Дело в том, что в условиях предоставления поддержки не указан алгоритм рассмотрения заявки. Процедура рассмотрения заявки не означает, что должен быть дан ответ: это совсем разные процедуры.

Если провести аналогию, то например, руководитель на работе скажет, что «если будут вопросы — обращайся», что не означает, что будет дан ответ. Безусловно, вопрос ты можешь задать, но не означает, что ты получишь ответ. Даже если получишь, то это не означает, что он будет на конкретно заданный вопрос, и он тебя устроит.

Откуда такая информация? Можете привести ссылку на информацию, где указан срок решения вопроса?